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O Wiki da HTC

A diferença entre blogs e um wikis está na forma de produção do seu conteúdo. No primeiro o autor compartilha suas impressões sobre o mundo, negócios ou assuntos específicos com os seus leitores. É a lógica de um interagindo com muitos. No segundo modelo o conteúdo é construído de maneira coletiva com a intervenção de todos com acesso a ele. Um wiki é um espaço de colaboração viva e que empresas estão descobrindo como um grande canal de interação dos seus produtos com os seus clientes. É uma pesquisa quantitativa e qualitativa em tempo real onde a marca enfrenta seus consumidores sem disfarces. É em função dessa experiência já desenvolvida no exterior que a fabricante de celulares HTC lançou nesta semana o seu wiki em português. A idéia é que cada dono de um celular da marca deixe no ambiente virtual suas impressões, queixas e até elogios sobre os equipamentos. “O lugar onde o conhecimento é compartilhado” é o slogan da página da companhia que servirá para essa experiência com os clientes brasileiros. A HTC quer correr todos os riscos e deixar cada consumidor expressar livremente sua opinião. Na outra ponta espera colher dados relevantes para melhorar os seus produtos. A versão brasileira do Wiki chega dois anos após o lançamento nos Estados Unidos. Lá, o resultado tem superado todas as expectativas desde que entrou no ar em julho de 2006. No mercado americano são analisados todos os modelos. Aqui, por enquanto, apenas os nove vendidos aos brasileiros.

No primeiro mês de operação, o Wiki em inglês já tinha mais de 100 novas páginas. Em janeiro de 2007, segundo o paper da empresa responsável pelo projeto a Waggener Edstrom, o ambiente reunia 2.000 colaboradores regulares e 52 mil visitantes mensais. A iniciativa brasileira chega no momento que os smartphones (telefones celulares que funcionam como computadores de mão ) da empresa ganham mercado entre os adeptos desse tipo de equipamento. A HTC pretende com essa estratégia criar uma comunidade de usuários que de alguma forma contribuirão com informações e resoluções de problemas comuns nos seus equipamentos. Esse recurso implicará na redução de custos do serviço de atendimento ao consumidor porque cada resposta de um cliente funcionará como um SAC customizado.

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Kassab e os blogs

Candidato à reeleição, o prefeito Gilberto Kassab (DEM) experimentou uma nova sensação como político na tarde desta quinta-feira, dia 14. Diante de 16 blogueiros que juntos representam uma audiência de cerca de 6 milhões de visitantes mensais, o candidato do DEM passou uma hora conversando sobre um tema, que a cada dia se torna mais recorrente: como a administração pública de uma cidade, estado ou mesmo país pode utilizar as redes digitais de relacionamento para estreitar a comunicação com os cidadãos. “A internet é um instrumentos eficaz para conversar com um maior número de pessoas de maneira mais organizada”, afirmou o prefeito. “Esse nosso encontro aqui prova que cada um vocês é uma propagador natural de informação e não podemos mais ignorar essa realidade.” Organizado pela revista BITES, o objetivo do encontro é colocar na agenda dos candidatos a prefeito de São Paulo o tema das mídias sociais como canal de interação entre a máquina pública e os contribuintes.

Kassab trouxe para a discussão alguns números relevantes que atraíram a atenção dos presentes. O prefeito citou, por exemplo, o sucesso dos telecentros de acesso gratuito à internet. Nas 300 unidades em operação já passaram mais de 1 milhão de pessoas e a demanda existente cresce a cada dia de uso pelos paulistanos, em especial os moradores da periferia. “A demanda hoje é por mais 600 telecentros e vamos construí-los na medida do possível”, afirmou o prefeito. Ele também anunciou sua intenção de colocar à disposição da fiscalização da população por meio da internet 50% do orçamento da cidade. O primeiro passo será o lançamento nos próximos dias de um portal de educação no qual será possível consultar todos os gastos na área. A etapa seguinte envolverá o setor de saúde do município. “O mundo mudou e as pessoas querem acompanhar de perto o trabalho de quem elegeram”, disse o candidato.

Sobre a campanha eleitoral, Kassab conta que vai ampliar os recursos utilizados em seu site para mostrar seu programa de governo. No site de campanha há um blog, que ainda não permite a inserção de comentários feitos pelos leitores, além de vídeos filmados durante suas visitas aos diversos bairros de São Paulo. Segundo o candidato, seria um grande erro desprezar as novas mídias durante uma campanha eleitoral. Os convidados perguntaram ao prefeito sobre a necessidade de levar à população informações de serviços que podem ser feitos via internet e como usá-los. “Nesse ponto a política de comunicação digital da prefeitura deveria ser descentralizada para garantir mais agilidade nas respostas à população”, afirmou Edney de Souza, editor da rede Interney.net, que hoje é uma das maiores do Brasil com uma audiência de 4 milhões de visitantes mensais. “Após essa conversa houve um salto qualitativo na visão da prefeitura em relação às mídias sociais”, explicou Vagner Fontoura, diretor da Riot, empresa de publicidade em blogs e comunidades on-line.

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Capital social

Diretor do IBOPE Inteligência, Marcelo Coutinho está longe de demonstrar preocupação com aqueles que acham que ele está na direção errada. De certa forma, ele até gosta dessa situação porque lhe sobra mais tempo para elaboração dos conceitos que costuma defender em suas palestras e entrevistas. E no atual momento essa situação também tem se revelado muito útil. Coutinho quer ir de encontro a uma verdade que se tornou absoluta no nascente mundo das mídias sociais: a relevância de um blog ou de uma comunidade on-line é medida pela sua audiência. É dessa forma que anunciantes, agências de propaganda e profissionais da área estão procurando fechar negócios. “Todos os internautas são iguais, mas alguns são mais iguais que os outros”, afirma Coutinho. Sua estratégia para neutralizar a louvação à audiência numérica é trazer o conceito de capital social da sociologia clássica para dentro do universo 2.0. Na Wikipedia está claro o que significa o termo. “O que vale mais, um blog com mil visitas 1000 pessoas mas sem comentários ou um blog no qual os 100 leitores deixam comentários à vontade?”, questiona o diretor do IBOPE. E quanto maior o capital social da audiência maior será a relevância de quem estiver associado a ele.

Coutinho está bem acompanhado nesse raciocínio. O presidente do Yahoo!Brasil, Guilherme Ribenboim, reconhece que a audiência é uma variável do jogo no universo 2.0, mas não é a única como muitos acreditam. “No nosso caso, por exemplo, queremos construir um capital social relevante junto aos formadores de opinião desse novo mercado no Brasil”, afirma o executivo. Não à toa, o Yahoo! desenhou um projeto envolvendo o conteúdo de 100 blogs nacionais. E a audiência de cada um deles não foi um fator determinante para a montagem da lista. “É certo que as pessoas querem tráfego em suas páginas, blogs ou comunidades, mas esse movimento precisa ser acompanhado de um traço de qualidade”, afirma Ribenboim. E essa variável deve ser revestida de usuários relevantes que façam diferença no final do dia para o conteúdo do endereço na internet.

A dificuldade, por enquanto, mas que a própria tecnologia se encarregará de resolver, é quantificar o capital social de cada produto de mídia social. “Mas tudo será uma questão de tempo. Um blog ou uma comunidade será importante à medida que for possível identificar o nível de relevância de quem dela participa”, afirma René de Paula, dono de uma função batizada de User Experience Evangelist na Microsoft Brasil. “Audiência anônima é possível construir de maneira rápida e barata. Relevância demora um pouco mais e se sustenta no longo prazo.”

Nesse ponto, vale retornar ao diretor do IBOPE. Coutinho já aplicou sua metodologia essa lógica em pesquisas comunidades e blogs de finanças, bens de consumo e telecomunicações e verificou que os indicadores funcionam de maneira consistente nesse mundo. E com bastante regularidade atualiza com este tema o blog da sua área restrito, por enquanto, aos seus clientes. “O caminho da relevância pelo capital social vai se revelar muito mais proveitoso para as empresas do que a comunicação maciça e indiscriminada com qualquer blog ou comunidade baseado simplesmente na sua “audiência”. Afinal, é muito mais fácil monitorar, influenciar e dialogar com pequenos grupos representativos do que uma multidão.

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